В свят, в който AI все по-често поема резервации, заявки и запитвания от пътуващи, според експерти от индустрията плащането, за да разговаряш с реален човек, може тихомълком да се превърне в обслужване от типа "бизнес класа", пише The Independent.
Някои авиокомпании в САЩ вече са сложили конкретна цена на човешкия контакт. American Airlines взима 50 долара за резервиране на билет по телефона с оператор, а Hawaiian Airlines, JetBlue и Spirit Airlines начисляват по 25 долара.
Нито една от тях не заявява изрично, че таксата е за "заобикаляне на AI", но на практика мнозина биха възприели точно това.
Ако тази практика се наложи, авиокомпаниите са като "канарчетата в мината", тя може да доведе до масово недоволство. По данни от проучване 93 процента от потребителите предпочитат да говорят с човек, а 89 процента смятат, че марките винаги трябва да предлагат опция за контакт с човек. Стив Шваб, главен изпълнителен директор на компанията за ваканционни имоти Casago, отбелязва и че "голям процент от по-възрастните поколения... не разбират AI достатъчно добре, за да го използват ефективно".
Но дали посоката вече е ясна? Други компании в сферата на пътуванията и обслужването на клиенти твърдят, че таксуването на разговор с човек може да е разумно и работещо решение.
Лучано Арманаско, основател на Our Dolce Vita, туроператор, базиран в Италия и работещ основно с американски пътуващи, подчертава, че плащането за човешки оператор е възможно, стига да не се възприема като хвърляне на пари на вятъра.
Той казва пред The Independent: "От наша гледна точка като високобюджетен туроператор с all-inclusive пакети въпросът не е дали хората ще използват AI, те вече го правят. Истинският въпрос е кога AI е достатъчен и кога човешкият консултант си заслужава да платиш за него. Таксуването на достъп до човешки консултант е разумно, но само когато е обвързано с реална стойност."
Ако обаче това бъде направено неправилно, туристическите компании рискуват да навредят на имиджа си, предупреждава Джеймс Хаймърс от агенция Rapp. Той подчертава, че таксата за разговор с човек не бива да е "откуп, за да избягаш от счупена система". По думите му: "Ако монетизирате достъпа до хора, рискувате да създадете двустепенно преживяване, при което тези, които могат да си го позволят, получават помощ, а останалите се въртят в безкрайни цикли. Ако стандартният AI канал съзнателно не може да решава реални проблеми и клиентите трябва да плащат, за да стигнат до базово разрешаване на казуси, това е опасна позиция за бранда в индустрия, в която нещата наистина се объркват."
Така възниква въпросът как точно трябва да се използва AI и в кои ситуации е необходима човешка намеса.
Лори Стивънс, основател и главен изпълнителен директор на Sojourney Travel, посочва: "AI инструментите са отлични за рутинни задачи. Те могат бързо да създават политики, варианти за резервации, ценови диапазони и основни детайли по маршрута. За директна информация и проучване AI осигурява ефективност, която е от полза и за компанията, и за потребителя."
Хакоб Астабацян, главен изпълнителен директор и основател на SynthFlow AI, гласова AI платформа, която обработва над пет милиона обаждания месечно в секторите пътувания, здравеопазване и финансови услуги, отбелязва, че AI може да работи в мащаб, който е почти невъзможно хората да възпроизведат, и да разпространява информация бързо при смущения.
Той казва: "Когато метеорологични събития или масови анулации претоварят колцентровете, AI може да се мащабира незабавно, като води хиляди разговори едновременно, и това е нещо, което нито един човешки екип реалистично не може да постигне за една нощ. Когато се използва правилно, то предотвратява срив в обслужването на клиенти при рязък скок на търсенето."
Въпреки това Хакоб и Лори са единодушни, че хората са по-подходящи за ситуации, в които се правят преценки и се предвиждат нужди.
Според Хакоб човешката подкрепа остава ключова при решения, "които изискват емпатия, дискретност или креативно решаване на проблеми", а Лори допълва: "Обученият туристически професионалист разбира нюанса, емоцията и последиците. Разпознава кога паузата или колебанието на клиента всъщност е сигнал за по-дълбоко притеснение. Туристическите консултанти защитават интересите на клиента при смущения, предвиждат проблеми, преди да възникнат, и решават такива, за които клиентите дори не подозират. Те взимат решения въз основа на опит, а не само на данни и налична информация в интернет. Използват взаимоотношения и репутация в своя полза. Тази стойност не може да бъде получена с автоматизация."
Ако вярвате в правото си на обективна информация, подкрепете ни.
Вашето дарение от всякакъв размер и по всяко време означава много за нас.
Скъпи читатели,
Днес, повече от всякога, независимата журналистика има нужда от вас.В мисията си да предоставяме обективни, достоверни и навременни новини разчитаме на вашата подкрепа.
Ако вярвате в правото си на обективна информация, подкрепете ни.
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}
;void(0);){kind=link}